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羊毛黨跑去京東摸了年終獎

2020-01-15  煙_灰_灰

這是半佛仙人的第172篇原創

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1月7日,京東家電出了一個事故。

部分用戶在領取京東的無門檻優惠券之后,可以用極低的價格(幾十塊幾塊甚至0元)購買數百元的小家電,主要是烤箱及微波爐類產品。

羊毛黨隨之傾巢出動,大賺年終獎。

傳聞在極短的時間里,出現了24萬筆低價訂單,涉及商品金額數千萬。

1月8日開始,大量低價下單用戶開始反饋,自己的訂單被鎖定,無法發貨和收貨。

這兩天,京東官方發出了聲明。

《關于2020-1-7,大量0元單活動說明》

尊敬的京東用戶大家好,因為1月7日優惠券設置錯誤原因,導致大量產品以0元或者超低價的情況下成交,并且發貨。

目前對此京東已經做出處理方案。

1,針對為發貨的訂單,京東已經做攔截處理,并且后續不會發貨。

2,針對已經發貨的產品,京東已經做出攔截處理,商品將會召回。

3,針對部分以簽收的訂單,京東將會自動為您生成一個待支付訂單,如果您滿意手中的產品,可以按照原價的8折購買,如果不滿意請直接取消,取消后配送員將在24小時沒上門取回商品,感謝您的配合。

因為這次錯誤給您帶來的抱歉,京東深感歉意,所有被召回或者攔截的訂單,處理成功后系統會自動為您發放一個20元的無門檻優惠券,作為賠償。

感謝您對京東的支持,提前祝福各位新年快樂。

關于此次事故,網上流傳的夸張信息不少,有說小家電組全部開除的,有說相關人員全部追責的,有說法務介入的,這些信息其實真假難辨,理論上就算處理也沒這么快。

但可以肯定的是,無門檻券被大量使用是確有其事的,京東攔截發貨也是存在的。

黑貓投訴上已經出現了大量關于京東不發貨的投訴。

很多人關注這件事情的焦點在于京東到底需不需要發貨,需不需要承擔責任,不發貨的法律風險,以及是否應該譴責羊毛黨們的無理取鬧,乃至其中正常使用了優惠券的人是否有損失。

但在我眼中這些都不重要,反而這次事件中暴露的風險管理問題才是真正的重點。

羊毛黨可惡不假,但是風控在干什么。

現在這個年代,風險管理做不好的話,業務做得越大越危險,因為一點小小的錯誤就會造成巨大的損失。

尤其是臨到春節促銷,這種失誤挺嚇人的。

讓我來拆分下這次事件中暴露的問題以及應該有的解決方案。

坐穩了,這些東西在外面是看不到的,有錢也買不到。

風控的實戰經驗很少對外暴露,能從里面領悟多少看你們的了。

風控是盾,亦可是矛。

我將本次事件按照流程做了排序,依次來描述其中的問題,并給出解決建議。

1.事前發券環節。

本次事件的第一個節點在于優惠券的發放。

電商的優惠券一般分為兩種券,一種是無門檻的優惠券,不管你買了多少錢的商品,都可以使用,最低可以付0元來獲得商品。

另一種是有門檻的優惠券,屬于滿X減Y,例如滿1000減200,由于有門檻券不論如何都是可以帶來GMV的,所以有門檻券的限制會松很多,當然本次的主角也不是有門檻券。

所以我們主要講無門檻券。

在電商業務中,無門檻券約等于現金,需要非常嚴肅的對待。

1.1無門檻券的效果完全等同于現金,所以無門檻券不能無限發。

無門檻券必須限制一個總額,也就是券的總張數,超過這個數字就顯示已被搶光,這是最底層的規則,控制總成本。

此次事件中未出現這個限制,居然有24W張面值為200元的無門檻券被領走了,這個非常驚人。

1.2無門檻券必須嚴格限制領取資格。

不是所有人都有資格領券的,為了保證活動效果的最大化,無門檻券往往會專門限定用戶的群體。

隨便舉幾個例子,實際業務中按照業務目的來做具體切割,新老用戶的定義也是業務方按照需求定義的。

在拉新場景中,券不該給老用戶,因為是用來給新用戶的。

在運營場景中,券不該給新用戶,因為是用來激活老用戶忠誠度的。

在大促場景中,券不該給不活躍用戶,因為是用來維持用戶活躍度的。

而此次事件中,未出現此類限制,券人人都能領,這就導致羊毛黨使用機器就可以在短時間內完成大量下單。

1.3 無門檻券必須有一系列的核身(核實身份)策略,確保知道錢發給了誰。

因為無門檻券等于發現金,所以到底錢給了誰,非常非常重要。

要保證錢必須給到不同的人,不然就是無效補貼。

核身策略中最常見的就是不同賬號出現了同一收貨手機號,同一收貨地址,同一歷史行為,同一IP,同一設備ID,同一支付ID,LBS,等等等等一系列策略,是電商最基礎的風控規則包。

而此次事件中,未發現此類限制,導致羊毛黨直接用腳本就可以操作,短時間24萬訂單,很恐怖。

整個發券環節,風控是存在一定缺失的。

2.發券環節結束后,是用券環節。

領券后想要獲利,則必然要用券,這個階段,是風控介入的重點環節。

如果用券風險管理做得好,完全可以彌補發券環節的缺失。

2.1用戶用券時,核驗用戶的異常特征。

每一個用戶在登錄APP的時候,都是會留下大量特征的,這些異常的數據特征都需要有專門的風險規則來核驗。

隨便舉一些案例。

近3個月只登錄了1次,且本次領券用券的用戶。

登錄IP為XX風險號段的用戶。

登錄特定設備型號(某安卓or蘋果手機) 來源(應用市場)的用戶。

登錄設備曾經多次以不同身份登錄APP的用戶。

本地APP List中包含沙盒類APP的用戶。

Root用戶等等等等等等。

類似的異常特征有很多,每個成熟的電商都應該有類似的規則集,某些異常的用戶就應該在用券的環節做double check,直接禁止用券或者禁止支付。

本次事件中,該機制沒有發揮作用,是沒有這套機制還是其他異常,不得而知。

2.2用券下單時,核驗用戶的下單信息,并橫向比較。

用戶在下單時,是需要留下大量信息的,這些信息可以作為風險的判定條件。

舉一些例子。

收貨手機號是否出現多筆訂單一致的情況?

收貨手機號是否為賬號常用手機號?

是否為本機手機號?

收貨人姓名是否出現多筆訂單一致的情況?

收貨姓名是否為常用姓名?

收貨地址是都出現多筆訂單一致或者相似的情況?

下單區域是否出現動態疊加?

下單支付賬號是否出現相同的情況?

下單設備號(IMEI),是否出現重復?

下單用戶的操作路徑,是否是直接登錄-領券-下單?

類似的規則主要是攔截掉異常的訂單。

此次事件中,未出現此類攔截。

2.3用券時,核驗用戶的共同特征。

共同特征主要是防范大規模機器操作的,原理為大量僵尸設備登錄的時候會有非常顯著的共性,一般批量攔截即可。

例如同一批下單區域的用戶。

相同的WIFI地址。

相同的支付ID。

相同的操作頻率(登錄 選中 付款的速度),相同的操作路徑。

相同的LBS位置。

相同的歷史購物記錄等等等等。

此次事件中,未出現此類攔截。

3.動態關系網絡,抑或是圖數據庫。

所謂動態關系網絡,是指在實時下單的用戶中,通過關系網匹配已下單用戶中的關聯情況,抓取可疑的團伙群體。

例如,同一時間段內。

下單用戶中出現大量互相交叉的收貨地址,A給B下單,B給A下單。

下單用戶中出現大量用戶互相在通訊錄中。

下單用戶中發現大量用戶曾經給某些商品進行過評價。

下單用戶中出現大量用戶曾經登陸過相同的設備,等等等等。

此次事件中,未出現此類攔截。

4.庫存保護機制,訂單三次核驗以及發貨攔截機制。

即使在領券,用券,下單支付環節都沒有完成攔截和過濾,那么在下單后,依然可以進行風險管控。

4.1庫存保護機制

這次被羊毛黨主動攻擊的訂單集中于幾個品牌的特定產品,并且短期內爆發了大量的訂單,這個訂單數量遠遠超過了正常庫存的數量,這些商品是京東自營,不可能有這么多的庫存數量。

一般電商風控在防止薅羊毛的時候,會在庫存機制上做分隔,除非是確認的傾銷,不然庫存都是有一個上限的,賣完會下架或者換一個全新的SKU來替換。

被少量商品刷爆,并且庫存絲毫沒有攔截,是本次事件的一個特點。

4.2訂單的第三次核驗以及攔截

電商的訂單不是用戶付完款就直接發貨的,一般是用戶下單支付后的一段時間(N分鐘到N小時)內,按批次發送物流,或者同時發送物流,但是按照時間節點來處理。

這就代表著,在物流處理的節點,還可以加一次check,甚至可以多加幾個小時,等待大批量的訂單進入待發貨狀態,批量比較訂單。

很多海淘商品和大促商品,都有這套完整的機制,如果在這個節點發現異常,直接攔截即可。

這個在電商術語里面叫做砍單,相信大家不陌生。

這次事件的砍單效率,有點事后強行扭的意思,而且從聲明中可以看到已經有大批訂單簽收了,還有一大批堆在物流配送節點了。

這也是用戶大量投訴的前提,假如直接砍單,那么反響會小很多。

整體的機制做的不夠完善。

5.數據監控和警報機制。

對于優惠券消費,尤其是無門檻券,應該是有完整的監控體系的。

對于優惠券的流向以及流量監控,并且設置報警閾值,失效機制,熔斷機制,這些風控和大數據都應該早就準備好的。

數據監控和警報埋點做好,實時監控所有訂單,并統計數據,一旦某些指標超出常規,立刻發出警報到相關負責人的設備,并且暫時hold住所有異常訂單發貨,等待相關負責人做二次確認。

本次短時間爆發的大量訂單,相關商品一定是在短時間沖上了類目的top5甚至top3,并且銷售量和實付金額必然極度異常,有完整的數據監控和警報體系的話,應該是第一時間就凍結所有商品發貨,然后通知相關負責人。

從本次的事件來看,似乎并沒有完整的這套流程。

6.運營權限管控

本次大額無門檻券突然被大量的放了出來并且能夠使用,且在短時間之內沒有被風控攔截,按照京東聲明里的說法是,優惠券設置錯誤。

把原本有門檻的券設置為無門檻,或者金額多了個0,或者使用范圍增加了,在大型電商的運營后臺,運營配置錯誤的情況時有發生。

可以理解,人出錯是很正常的。

但是機制不應該出錯。需要控制運營的權限,不允許單一運營配置總額大于X的券,并且需要設置二次審核甚至三次審核機制,更極致一點的還要數據分析師給出ROI測算依據。

權限管控和流程風控也是風險管理的重點,相信規則的力量。

本次事件中,這個點或許存在一定的隱患。

當然,本文講述的風控知識只是最表面的一些,核心的關鍵指標設計,特征工程,變量中心,決策引擎,釣魚機制,卡單邏輯以及規則集和關鍵詞庫等更有趣的內容受制于篇幅和敏感度,也不適合放出來,一般只有線下分享以及同行面對面的時候才會談論。

只能說,對付羊毛黨,一套成熟的風控體系還是有點用處的。

但無奈的是,對于絕大多數公司而言,風控都是很尷尬的存在。

因為風控只負責減法,而業務和運營負責加法,老板想看的是加法的結果。

這就導致風控即使有一肚子本身,可能都要不到研發資源,有限的資源全都去做業務了。

沒有研發資源的風控,有本事也沒本事。

風控是內功,是要大力投入的內功,可惜大部分人都不太重視。

一來嘛,風控屬于橋上的欄桿,不出問題根本用不上,這就代表這不如多做業務多做GMV能才有利于個人的晉升答辯,風控這東西除非放貸款,不然很難量化成果。

尤其是做風控系統的,要吃大量的研發資源,但是效果看起來平平無奇,這個很考驗企業老板的眼光。

二來嘛,有部分公司的老板很聰明,公司即使有些損失,但只要有GMV的增長,可以在資本市場把錢再拿回來,羊毛出在豬身上。

這時候,風控就很礙眼了,需要丟出來背鍋。

所以在很多老板眼中,不出事兒,養風控就像養豬。

出了事兒,養風控可能還不如養豬。

這句話其實是有一定道理的,但這是增量年代的邏輯。

現在這個存量的年代,比誰不出錯,可能才更有價值。

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